MARKETING DE SERVICIOS INTEGRACION DEL ENFOQUE AL CLIENTE EN TODA LA EMPRESA 8ED
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Sinopsis
Marketing de Servicios, presenta a los lectores el papel vital que desempeñan los servicios en la economía y su futuro. Este texto está dirigido a estudiantes y empresarios que reconocen el papel vital que desempeñan los servicios en la economía y su futuro. Las economías avanzadas del mundo están ahora dominadas por los servicios, y prácticamente todas las empresas los consideran cruciales para fidelizar a sus clientes. Las empresas manufactureras y las que dominan el producto, que antes dependían de sus productos físicos para su sustento, ahora reconocen que el servicio les proporciona una de sus pocas ventajas competitivas sostenibles.
Contenido
Acerca de los autores
Prefacio
PRIMERA PARTE. Fundamentos del marketing de servicios.
1. Introducción a los servicios.
2. Marco conceptual del libro: El modelo de brechas en la calidad del servicio.
SEGUNDA PARTE. Enfoque en el cliente.
3. Expectativas del cliente sobre el servicio.
4. Percepciones del cliente sobre el servicio.
TERCERA PARTE. Comprensión de los requisitos del cliente.
5. Escuchando a los clientes a través de la investigación.
6. Gestión de las relaciones con los clientes.
7. Recuperación del servicio.
CUARTA PARTE. Alineación del diseño y los estándares de servicio.
8. Innovación y diseño del servicio.
9. Estándares de servicio definidos por el cliente.
10. Evidencia física y entorno del servicio.
QUINTA PARTE. Prestación y ejecución del servicio.
11. Roles de los empleados en el servicio.
12. Roles de los clientes en el servicio.
13. Gestión de la demanda y la capacidad.
SEXTA PARTE. Gestión de las promesas de servicio.
14. Comunicaciones integradas de marketing de servicios.
15. Fijación de precios de los servicios.
SÉPTIMA PARTE. Tendencias en el sector servicios: IA, robótica y resultado final.
16. Inteligencia artificial y robótica en el servicio.
17. El impacto financiero y económico de los servicios.
